Cómo las cocinas en la nube están reinventando el servicio de habitaciones

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Pon «el hospital» adentro Butler Hospitality, la puesta en marcha de servicios de habitaciones de hotel con sede en Nueva York, se encontró la primavera pasada en una ciudad invadida por trabajadores de primera línea de todo tipo, instalando hospitales de campaña en los espacios verdes más famosos de Manhattan, como barcos médicos atracados.

Tim Gjonbalic, fundador y director ejecutivo de Butler, hizo lo que haría cualquier hotelero, restaurador o restaurador concienzudo: empezó a alimentarlos. Mientras los funcionarios de la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA) y los contingentes de la Guardia Nacional se instalaban en hoteles de la cartera de clientes de Butler, sus cocinas fantasmas estallaron y donaron «justo al norte de 175.000 comidas», dijo Gjonbalic. Karen Webster de PYMNTS en un chat reciente.

El concepto es solo este lado de lo brillante. El servicio de habitaciones es imprescindible para los hoteles, pero la calidad de la comida y la experiencia tienden a ser extremadamente irregulares y caras. Es un oso de manejar de manera rentable, y el servicio de habitaciones, como sabemos, también está fuera de sintonía con las rutinas posteriores a la pandemia.

«Comida y bebidas [F&B] … ha sido continuamente un punto delicado para los hoteleros «, dijo Gjonbalic a Webster.» Tienen un patrón llamado ‘cabezas en las camas’. Este es el negocio. Y en lugar de realmente tratar de entender la comida, probablemente hayan pasado por tres décadas de servicios desalentadores «.

Por no hablar de las bandejas de hamburguesas a medio comer que quedan en los pasillos.

Como atestiguará cualquier devoto del servicio de habitaciones, es una situación triste para algo maravilloso.

El mayordomo lo hizo

El sobrevalorado servicio de habitaciones que sabemos en nuestro corazón estará obsoleto a la llegada es su peor enemigo, y ciertamente no le hace ningún favor a los hoteles a medida que disminuye el uso, junto con las ganancias.

Dadas estas condiciones, dijo Gjonbalic: «Los hoteles ven el servicio a la habitación como un factor determinante, mientras que yo lo veo como un recurso subutilizado».

Esto lo llevó a buscar grupos de densidad de mercado en los que hacerse cargo de la cocina de un hotel y brindar servicio de habitaciones llave en mano a otros hoteles dentro de una zona de entrega.

«Ofrecemos una experiencia alimentaria verdaderamente sólida a través del empaque, el diseño del menú, el abastecimiento local y un verdadero tipo de socio anfitrión», dijo.

La omnipresente demanda de mejores experiencias para los clientes no se pierde en Gjonbalic, que está en el corazón del servicio de Butler Hospitality.

«Todo el mundo está tratando de alejarse de los servicios ahora», dijo. «Entonces, ¿qué es un hotel? ¿Cuál es la experiencia? Son los puntos y las cuatro paredes. Queremos pensar en la hospitalidad en la habitación y queremos enfocarnos sólo en esa experiencia».

El seguimiento de las preferencias de los huéspedes para una personalización profunda, la digitalización de cosas como vales de desayuno en papel, ofrecer pedidos por mensaje de texto, enviar mensajes de texto a los huéspedes con recordatorios de opciones de comida y bebida son características clave de la plataforma Butler Hospitality.

Gjonbalic usa el ejemplo del viajero de negocios que envía un mensaje desde el aeropuerto para tener una hamburguesa esperando en el check-in y saber cuánto le gusta a esa persona que le sirvan la hamburguesa.

Servicio de habitaciones como servicio

No es un fanático de la tendencia de la despensa de autoservicio «para llevar» que ha reemplazado las comidas de servicio completo en muchos hoteles, Gjonbalic señaló que «los hoteles no han sido capaces de imaginar comidas en la habitación o F&B en el un todo en términos de cómo proporcionar personalización «.

Teniendo en cuenta cuánto saben (o deberían saber) los hoteles sobre sus huéspedes, “podemos hacerlo mejor. Supongo que no fue solo un gol «, dijo.

Butler esencialmente brinda un servicio de extremo a extremo, con correos electrónicos antes de la llegada, menciones de servicio en la verborrea del check-in, señalización en los ascensores y menús especiales en las habitaciones. Es una experiencia omnicanal, ya que un invitado puede iniciar un pedido por teléfono y finalizarlo por mensaje de texto.

Cuando un huésped llama al «servicio de habitaciones», tal vez para agregar algo a su pedido, la llamada va directamente al mayordomo, no a la recepción del hotel.

«No lo transfieren de ninguna manera», dijo. “Nos integramos directamente. Nos llamas, tomamos tu pedido, nos aseguramos de que tengas tu botella de agua, nos aseguramos de que recibas tu cubertería y de que estemos cumpliendo tus expectativas. Luego, en 30 minutos, tocaremos tres veces en la puerta decimos «room service», entregaremos la maleta y recibiremos una firma digital en la puerta «.

Los compañeros de trabajo del mayordomo están en uniforme

Las asociaciones ayudan a Butler cuando se necesita experiencia. En lugar de reinventar el bagel, Gjonbalic se asoció con el legendario panadero de Manhattan Ess-a-Bagel para ofrecer su famoso sabor. Lo mismo ocurre con la pizza de plato hondo en Chicago y otras alianzas locales con marcas queridas en las principales metrópolis.

Todo esto es un desafío, por supuesto, con la industria de viajes diezmada, la pandemia estalló y algunos incluso afirman que los días del guerrero de la carretera viajando por negocios están llegando a su fin.

«Los viajes son bajos, el empleo es bajo y será así por un tiempo», dijo Gjonbalic a Webster. “Algunos de los incentivos de ingresos, como conferencias y eventos deportivos, serán muy exitosos, al menos durante los próximos 12 a 18 meses. Entonces, como yo lo veo, tenemos la oportunidad de continuar expandiéndonos hacia mercados donde nuestros socios y propietarios de hoteles están sufriendo «.

Mientras tanto, Butler usa su tiempo libre para perfeccionar el empaque, la entrega y el servicio.

«Las marcas inteligentes del futuro recurrirán a terceros para construir estas experiencias», dijo Gjonbalic.

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